岐阜かかみがはら航空宇宙博物館では、カスタマーハラスメントに対して毅然とした対応を行うとともに、当館で働く職員スタッフが安心安全に働くことができる職場環境を確保することにより、お客さまに満足いただけるサービスの提供を図るため、下記のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。
岐阜かかみがはら航空宇宙博物館 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
当博物館は、航空宇宙に関する知識、技術等の普及及び啓発を行うとともに、将来の航空宇宙産業を担う人材を育成し、もって航空宇宙分野の科学技術の振興に寄与することを目的としており、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当博物館のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、職員スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員スタッフの尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員スタッフの就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
職員スタッフの安全な就業環境を確保することで、職員スタッフが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当博物館における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当博物館におけるカスタマーハラスメントの定義
当博物館では、カスタマーハラスメントを「お客様から職員スタッフに対して行われる著しい迷惑行為であって、職員スタッフの就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 職員スタッフの人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 博物館や職員スタッフの信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 職員スタッフへのセクシャルハラスメント、SOGI（注）ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
（注）「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（組織内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、職員スタッフのケアを最優先します。
- 職員スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（組織外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当博物館でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
